Объединение структур и процессов компании в единую систему не зря в тренде. В такой среде снижается риск потери данных, сокращаются временные затраты и повышается эффективность.

Сейчас все больше компаний склоняются к максимальной оптимизации рабочего процесса с помощью IT-решений, в том числе — связки CRM с другими продуктами.

Максим Чугункин, руководитель группы системной архитектуры по Siebel CRM компании «Инфосистемы Джет», объяснил целесообразность интеграции системы управления клиентами с точки зрения продаж:

«Основная потребность в интеграции — это создание омниканальной (единой) системы, позволяющей собирать данные о клиенте из всех источников: колл-центра, магазина, интернет-магазина, веб-сайта и соцсетей. Компания должна обладать полноценной информацией о своем клиенте — это позволит делать наиболее выгодные предложения и обеспечить наилучшую поддержку».

И маркетинга:

«Маркетологам интеграция с соцсетями позволяет отслеживать упоминания компании, выявлять тональность отношения клиентов и оперативно реагировать или просто фиксировать факты в системе. Другой типовой пример интеграции маркетинга — это сервисы SMS или email-рассылок».

Остальные подразделения компании от интеграции CRM тоже только выиграют. Объединение ее со всеми IT-продуктами, которыми пользуется бизнес, позволит:

Если в вашей компании пока нет CRM, выбирать ее лучше сразу с учетом потребностей и будущих интеграций.

Если система уже установлена и работает, есть два варианта — подбирать готовые продукты с подключением к CRM «в два клика» или заказывать индивидуальные решения у подрядчиков-интеграторов. Первый вариант проще и дешевле, но им удастся воспользоваться, только если прямая интеграция предусмотрена в самой CRM либо решение уже создали сторонние разработчики. В противном случае придется выбирать — отказаться от привычных инструментов в пользу тех, которые можно самостоятельно подключить к системе управления клиентами, или обратиться к интеграторам за индивидуальной разработкой.

Многие компании выбирают комплексные системы управления предприятием, базовый функционал которых выходит за рамки отношений с клиентами. Решение оправдано — внедрить одну систему проще и дешевле. Однако и тут обойтись без интеграций вряд ли получится — все компании разные, и идеально вписаться в бизнес-процессы может только та система, которую разработали специально для вас.

В любом случае, прежде чем начинать что-либо делать, нужно понять, какие именно сервисы и виджеты нужны компании, и подготовиться к процессу.

Стремление автоматизировать все и сразу выйдет боком — некоторые процессы не будут работать стабильно, а малейший сбой в одном из сервисов может затормозить или полностью остановить работу отдельных подразделений. К примеру, ошибки на участке «продажи-бухгалтерия» приведут к тому, что одни не смогут отдать заказ на отгрузку, потому что не получили подтверждение оплаты, а вторые — заполнить баланс без закрывающих документов.

Перед тем, как внедрять интеграции, стоит тщательно подготовиться:

Важно учесть все нюансы, вплоть до того, какие поля и кнопки должны быть в каждом разделе. Это позволит избежать ситуации, когда система работает номинально — она вроде есть, но никто не пользуется, потому что не удобно. Бухгалтер должен отметить оплату в CRM, чтобы уведомить продажи, но потом все равно ручками распечатывает накладную, ставит печати и ножками несет ее на склад. Распечатает и отнесет, а вот отметить в системе может и забыть. Толку не будет — одна неразбериха.

Станислав Романов, представитель сервиса Startpack, рекомендует также учитывать перспективы масштабирования компании и подбирать близкие российскому рынку сервисы — если потребуется доработка зарубежных продуктов, это обойдется дороже, да и найти специалиста будет непросто.

Кроме того, внедрять интеграции лучше постепенно. Автоматизировать, отладить, обкатать и забыть вряд ли получится. Во-первых, даже связка CRM с одним сервисом требует времени — нужно настроить все под себя, дать сотрудникам возможность освоить, научиться работать по-новому и привыкнуть, а также проверить, насколько стабильно две системы обмениваются данными. Во-вторых, если вы войдете во вкус, интеграция может превратиться в долгосрочную историю, ибо нет предела совершенству.

Представитель компании-интегратора CRMagent, Андрей Юкин, поделился приблизительным планом интеграции для товарного магазина. Его можно условно разделить на 4 этапа:

Выбор направлений интеграции и конкретных сервисов зависит от сферы деятельности и бизнес-модели компании. Кому-то для автоматизации всех бизнес-процессов потребуются десятки приложений, другим будет достаточно связки с сайтом и облачной АТС. Однако перед тем, как сделать окончательный выбор и начать внедрять, неплохо бы посмотреть, что предлагают поставщики. Возможно, вы упустили какой-то процесс при анализе или решили, что его нельзя автоматизировать без индивидуальной разработки.

Теоретически, CRM с открытым API можно связать с любым виджетом или программой — самостоятельно или с помощью специалистов. Я отобрала 18 направлений, для которых есть готовые решения у российских поставщиков, а руководитель CRMagancy Андрей Юкин помог мне разделить их на 3 группы и дал характеристику каждой из них.

У большинства сервисов есть прямые интеграции только с популярными системами, вроде amoCRM и «Битрикс24».

Функционал. Без CRM облачные АТС способны принимать много звонков одновременно, распределять их в соответствии с настроенной схемой, воспроизводить интерактивное голосовое меню.

В связке с CRM доступны:

Тарифы. Прямая интеграция CRM с телефонией обычно бесплатна, звонки — по тарифам конкретного сервиса.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере «Битрикс24» и бесплатной АТС Zadarma. Прежде чем подключать дополнение в CRM, нужно зарегистрироваться на сайте телефонии и создать АТС с минимальными настройками — задать внутренние номера, сценарий входящих звонков по умолчанию «без нажатия» и ключи авторизации API. Каких-либо специальных знаний не требуется, все интуитивно понятно. Затем зайти в «Битрикс24» в раздел приложения, найти нужную АТС и кликнуть кнопку «Установить». Система проверит, выполнены ли условия. Если все сделали верно, нужно будет еще раз подтвердить установку.

Чтобы система заработала, нужно добавить внутренние номера сотрудников и включить автоматическое создание лидов в настройках приложения в «Битрикс24». После этого вы сможете звонить клиентам через АТС. Чтобы принимать входящие вызовы, подключите виртуальный номер в личном кабинете АТС. Там же создаются внутренние номера для всех сотрудников и сценарии распределения звонков, загружаются голосовые меню и приветствия. Чтобы записи разговоров сохранялись в «Битрикс24», в настройках внутренних номеров АТС на сайте телефонии нужно поставить галочку «в облако» напротив пункта «Запись разговоров». Если в настройках приложения в CRM включить «направления звонков на ответственного», сценарии АТС работать не будут, вызовы станут автоматически поступать конкретному сотруднику.

При интеграции других сервисов телефонии с другими CRM порядок действий и настройки могут отличаться, но в целом процессы похожи.

Функционал. Собирает контакты, заявки и заказы с сайта, отправляет их на почту компании и сохраняет в административной панели. После интеграции:

Последнее, впрочем, реализовано в некоторых конструкторах сайтов, а для CMS есть виджеты.

Тарифы. От 0 до 800 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Процесс зависит от конкретной CRM и формы. В «Битрикс24» есть несколько приложений, для работы с которыми в код сайта нужно вставить скрипт или ссылку. Рассмотрим на примере бесплатного приложения «Перехватчик — генератор лидов». Чтобы воспользоваться, установите решение из каталога, в левом меню появится соответствующий раздел. Сначала приложение нужно настроить, кликнув по серой шестеренке в правом верхнем углу.

В настройках нужно указать сотрудника, ответственного за лиды с сайта, и домен. Затем прописать имена полей формы, чтобы «Перехватчик» смог их идентифицировать и собрать информацию. В приложении предусмотрены графы «Имя», «Телефон», «E-mail» и «Город». Чтобы узнать, какие имена прописывать, нажмите на странице с формой F12. Справа отобразится код страницы, поля формы обычно вводятся тегом . Найдите их, воспользовавшись поиском (Ctrl + F), и скопируйте в соответствующие графы теги со всеми атрибутами и параметрами. В настройках приложения можно также указать коды счетчиков и целей Google Analytics и «Яндекс.Метрики». Заполнив все графы, нажмите сохранить. Система сгенерирует скрипт, который нужно вставить в код страницы с формой.

Функционал. Источник лидов и площадка для общения с целевой аудиторией, проведения PR-акций и рекламных компаний. Связав площадки и аккаунты компании в соцсетях с CRM, можно:

Тарифы. В зависимости от CRM, способа интеграции и сервисов — от 0 до 2 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. «Битрикс24», amoCRM и retailCRM можно связать с Instagram через сервис I2CRM. Сама интеграция бесплатна, а вот за пользование продуктом придется платить — 990–1990 руб. за один аккаунт в месяц. Можно попробовать бесплатно в течение 7 дней. Чтобы воспользоваться, установите приложение в аккаунте CRM, затем зарегистрируйтесь в I2CRM, выбрав тестовый тариф для своей системы управления клиентами. После регистрации автоматически запускается «Мастер настройки», в котором последовательно подключаются входящие каналы — «Директ» и комментарии, и исходящие — CRM. На этом настройка заканчивается, а в «Битрикс24» начинают поступать сообщения и комментарии из аккаунта компании в «Инстаграм», а переписку с клиентами можно вести прямо из ленты сделки.

С amoCRM и retailCRM процесс аналогичен. Если вам нужно связать «Инстаграм» с другими системами управления клиентами, можно заказать индивидуальную интеграцию — от 9 990 руб.

Функционал. По e-mail принимают заявки, обсуждают детали заказа подтверждают оплату и отгрузку. Почтовый ящик содержит важные детали взаимодействия с клиентами, и после интеграции с CRM они будут автоматически попадать в карточку контакта. Кроме того, благодаря такой связке:

Тарифы. Справедливости ради, в большинстве современных CRM синхронизация с почтовыми сервисами предусмотрена изначально. Но есть и платные интеграции — в «Битрикс24» за связку с почтой Gmail, которая позволит генерировать лиды и задачи из писем, придется платить 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Чтобы подключить приложение «Почта Gmail» к «Битрикс24», нужно нажать кнопку «Купить» или «Попробовать», тестовый период — 7 дней. На странице настроек разработчики рекомендуют оставить все без изменений и кликнуть «Сохранить», если сервис планируется использовать не очень активно — до 100 тыс. обращений в сутки. В противном случае придется настраивать через API и Консоль разработчика Google, а для этого уже потребуется помощь специалистов.

Приняв настройки, попадаем на страницу приложения, которая практически повторяет интерфейс аккаунта в Gmail. Кликаем на «Авторизоваться» в левом верхнем углу и разрешаем сервису доступ к почтовому ящику. В левой части появится меню с папками «Входящие», «Отправленные», «Спам» и «Корзина», а также раздел «Настройки» (те, что мы оставили без изменений при установке) и кнопка «Выйти». Справа отобразится блок с письмами. Новые появляются в приложении также быстро, как и в самом ящике. Их можно открыть, отправить в спам или удалить. В самом письме помимо привычных кнопок «Переслать» и «Ответить», есть «Создать лид», а когда он создан, появляется еще одна — «Создать задачу».

Функционал. Всплывающие окна консультантов раздражают, однако в умелых руках они способны повысить конверсию сайта и дать немало полезной информации о клиентах. Особо продвинутые продукты умеют сохранять переписку и отправлять ее на почту посетителю, отслеживать источники и географию переходов на сайт, следить за переходами по страницам и предлагать клиенту ту информацию, которая актуальна здесь и сейчас. После связи с системой управления клиентами:

Тарифы. Решения, которые разрабатывают сами владельцы сервисов, обычно бесплатны. Так можно соединить JivoSite с «Битрикс24», amoCRM, «Мегапланом» и другими системами управления клиентами. Для «Битрикса» есть еще приложение от сторонних разработчиков — 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Подключение онлайн-чата JivoSite к CRM происходит на стороне сервиса. В самой системе нужно только установить соответствующее приложение. После регистрации и установки модуля консультанта на сайт, нужно перейти в настройки, раздел «Другие сервисы», выбрать CRM и нажать «Подключить». Во всплывающем окне укажите ссылку на свой «Битрикс24» и нажать «ОК». Для amoCRM потребуются еще адрес электронной почты и API от аккаунта в системе. На этом настройка заканчивается. При следующем контакте с посетителем сайта в аккаунте оператора появится кнопка «Добавить в CRM» или «Открыть в CRM», если контакт с такими почтой или телефоном уже есть.

Функционал. Канал коммуникации с клиентами, удобный обеим сторонам. Однако сервисов мгновенного обмена сообщениями становится все больше. Выбрать какой-то один — значит потерять потенциальных клиентов, которые предпочитают другие. Мало кто станет устанавливать новое приложение ради одного заказа. Менеджерам приходится общаться с клиентами в десятках аккаунтов, потом скрупулезно переносить лиды в CRM, и все равно что-то может потеряться. Когда вы свяжете систему управления клиентами с мессенджерами:

Тарифы. Чаще всего интеграция происходит с помощью продуктов сторонних разработчиков, которые обойдутся в 1000–3000 руб. в месяц. В «Битрикс24» для этого есть встроенный функционал — «Открытые линии». Их отличие от сторонних сервисов в том, что менеджер отвечает клиенту через чат «Битрикса», а клиент может писать из Viber, Telegram или мессенджера Facebook и получать ответы там же.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере связки мессенджеров с amoCRM через сервис Chat2Desk. Регистрируемся на сайте сервиса и получаем демо-доступ и номера для тестирования. Затем разворачиваем меню «Настройки» на панели слева и переходим в раздел «Интеграции». Чтобы выгружать диалоги в систему управления клиентами, нужно ввести адрес электронной почты и имя субдомена аккаунта в amoCRM, а также API-ключ. Последний можно посмотреть в настройках CRM, разделе API. В самой системе управления клиентами ничего настраивать не нужно. Операторы отвечают на все обращения в интерфейсе сервиса Chat2Desk. Чтоб создать лида в CRM и экспортировать туда контакты и переписку, нужно кликнуть «Выгрузить чат» в правом верхнем углу окна диалога и выбрать amoCRM в открывшемся окне.

Функционал. Инструмент используется для повышения конверсии сайта — многие клиенты принимают предложение ввести номер и дождаться звонка, даже если сами не собирались звонить. В зависимости от конкретного поставщика, связка системы управления клиентами с виджетом обратного звонка позволяет:

Тарифы. От 0 до 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Интегрируем виджет обратного звонка LeadBack с системой amoCRM. После регистрации в сервисе и установки кнопки на сайт, нужно перейти в раздел «Виджеты» верхнего меню и кликнуть «Настройки» напротив нужного сайта. На открывшейся странице переходим во вкладку «Интеграции» и кликаем «Настроить интеграцию с amoCRM». Дальнейшие действия аналогичны подключению сервиса Chat2Desk — вводим адрес электронной почты, поддомен, API-ключ и нажимаем «Далее». Следующим этапом настраиваем соответствие номеров, назначенных для виджета, пользователям в CRM. Также можно создать в CRM дополнительные поля, чтобы при создании сделок и лидов туда экспортировались ссылки на страницы входа и звонка, источник трафика, UTM-метки, поисковая фраза по которой пришел пользователь и другие параметры. Затем указываем, нужно ли автоматически создавать сделку для контакта из LeadBack, и какой этап ей присваивать, подключаем интеграцию онлайн-чата при необходимости и кликаем «Далее». На последнем шаге еще раз проверяем все настройки и нажимаем «Сохранить».

«Все эти интеграции необходимы, для того, чтобы обеспечить поступление заказов в CRM систему. Сейчас главным трендом является создание омниканальности в бизнесе. Когда клиент может связаться любым удобные ему способом, а компания должна идентифицировать клиента и поддерживать коммуникации с ним по этому каналу, без потери качества обслуживания. Безусловно, использование каждого сервиса должно быть оправдано спецификой бизнеса. Если ЦА компании люди старше 45 лет, то вполне логично, что способ коммуникации через мессенджеры не нужен, им просто никто не будет пользоваться и лучше сосредоточиться на телефонии».

Руководитель CRMagent, Андрей Юкин

Функционал. Одно из важнейших направлений интеграции CRM. Бухгалтерия и отдел продаж регулярно обмениваются данными и документами, и автоматизировав этот процесс, вы снизите вероятность потери данных и временные затраты. Связка позволяет:

Тарифы. От 0 до 700 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Для примера я выбрала облачную бухгалтерию «Контур. Эльба», так как пользуюсь ей сама и аккаунт в сервисе уже есть. Чтобы связать его с CRM, нужно перейти на страницу приложения в каталоге «Битрикс24» и кликнуть «Установить». При этом вы должны быть авторизованы в аккаунте «Эльбы». Далее разработчики рекомендуют установить плагин Ignore X-Frame headers для Google Chrome. После этого в левом меню «Битрикса» появится пункт «Контур.Эльба». На странице будет отображаться личный кабинет в бухгалтерском сервисе. Удобство в том, что для оправки счет или уплаты налогов открывать новую вкладку с «Эльбой» не понадобится, все можно сделать в интерфейсе CRM. Однако как таковой интеграции по сути нет — нельзя экспортировать и импортировать счета, сделки и данные о контрагентах.

AmoCRM предлагает более продвинутую интеграцию — создание счетов и закрывающих документов в «Сделках» CRM и синхронизация с «Эльбой», уведомления об оплате счетов в системе управления клиентами, отправка отчета о продажах в налоговую и т. д. Однако подключить этот функционал самостоятельно не получится. Нужно зайти в карточку сервиса в каталоге интеграций amoCRM и кликнуть «Жду звонка». Специалист свяжется с вами и поможет настроить приложение.

Функционал. Такая интеграция особенно пригодится компаниям с широким ассортиментом и большим количеством ежедневных продаж. В складских программах фиксируется движение товара — оприходование, списание и перемещение. Интеграция с CRM позволяет:

Тарифы. В зависимости от конкретной CRM и сервиса складского учета — от 0 до 500 руб./мес.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере связки сервиса «МойСклад» и «Битрикс24», доступна только на платных тарифах складского сервиса. Интеграция предполагает обмен товарами, компаниями и счетами, стоит 500 руб./мес., но в течение 30 дней можно протестировать бесплатно. Решение устанавливается автоматически из карточки приложения в каталоге CRM — нужно кликнуть «Купить» или «Попробовать», а затем подтвердить установку. Когда в «Битриксе» откроется приложение, кликните на шестеренку (1) в правом верхнем углу, чтобы настроить интеграцию. На странице настроек можно выбрать режим обмена данными (2) и часовой пояс (3). Разверните настройки «Битрикс24» (4) и кликните на иконки «+» (5), чтобы создать идентификаторы пользовательского свойства для справочников «Компании» и «Контакты». Затем откройте настройки «МойСклад» (6) введите логин и пароль от аккаунта в складском сервисе и нажмите «Сохранить».

На странице снова отобразится интерфейс складского сервиса. Опять кликаем на шестеренку, чтобы перейти ко второму этапу. В настройках помимо уже заполненных полей появятся новые — нужно выбрать юридическое лицо, склад и валюту из тех, что уже заведены в «МойСклад». Снова нажимаем «Сохранить» и попадаем на главную страницу сервиса складского учета. Опять кликаем на шестеренку, чтобы перейти к 3 шагу. На этом этапе выгружаются компании и каталог из «МойСклад» в «Битрикс24». Тут же настраивается обмен счетами, сделками и оплатами, а также соответствие статусов, полей, сотрудников, валют и других параметров. Заполнив нужные поля, нажимаем «Сохранить». В полной версии приложения компании импортируются из «Битрикс24» в «МойСклад» автоматически.

Функционал. Через личный кабинет на сайте банка удобно отслеживать состояние счетов и проводить операции, для которых не требуется ехать в отделение. Интеграция позволяет делать это из интерфейса CRM. Кроме того, менеджеры смогут:

Тарифы. Готовые решения для связи онлайн-банка с CRM обычно бесплатны.

Интеграция и настройки. Чтобы подключить приложение «Модульбанка» к amoCRM, найдем его в каталоге, откроем и кликнем «Установить». Еще раз открываем приложение в каталоге, кликаем «Я уже клиент “Модульбанка”» и попадаем на страницу авторизации. Вводим номер телефона и пароль от личного кабинета, ждем SMS, вводим код подтверждения и разрешаем доступ к аккаунту «Модульбанка». Если авторизация прошла успешно, переходим в раздел интеграции. Снова открываем приложение в каталоге и настраиваем виджет — включаем отслеживание оплат и выбираем счета, воронки и целевые статусы, которые нужно отслеживать. При необходимости подключаем автоматическую постановку задачи при получении оплаты и нажимаем «Сохранить» в правом верхнем углу. После установки виджета в карточке компании появятся поля «ИНН» и «КПП». Чтобы интеграция работала корректно, их нужно заполнить для всех контрагентов, иначе приложение не сможет соотнести платежи со сделками.

Функционал. Розничные интернет-магазины ежедневно принимают десятки заказов. Чтобы облегчить работу администраторов, разработчики платформ реализуют новые инструменты для уведомления клиентов, создания программ лояльности, формирования документов и т. д. Все это здорово экономит время. Однако если компания внедрила CRM без интеграции системы с интернет-магазином, толку не будет — менеджерам придется ручками обрабатывать заказы в административной панели, а потом переносить в CRM. Автоматизация обмена данными позволит:

Тарифы. От 0 до 1 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Подключим интернет-магазина на платформе InSales к «Битрикс24». В отличие от сервиса «МойСклад», тут все просто и интуитивно понятно. Устанавливаем соответствующее приложение из каталога CRM. В чате «Битрикса» появится уведомление об успешной установке, дальнейшие инструкции и индивидуальный код интеграции. Копируем его, переходим в маркетплейс InSales, находим приложение «Битрикс24» и нажимаем «Установить». Попадаем на страницу настроек. Что-либо поменять не получится — все поля и галочки заполнены по умолчанию и некликабельны. Поэтому просто пролистываем и нажимаем «Установить» внизу страницы. Переходим в «Установленные приложения», кликаем на названии Bitrix24 и попадаем на сайт разработчиков интеграции. В форму вставляем скопированный в чате CRM код и кликаем «Отправить». На этом процесс заканчивается, настраивать ничего не нужно. Заказы из интернет-магазина передаются в «Битрикс», а менеджерам автоматически ставится задача «Перезвонить».

Функционал. В некоторых CRM этот функционал есть по умолчанию, в других нужно подключать дополнительные приложения. Позволяет частично автоматизировать формирование документов — договоров, доверенностей, приказов и т. д. Благодаря обмену данными с CRM:

Тарифы. От 0 до 6 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере интеграции «Битрикс24» и конструктора документов «Докс.Онлайн». Установим приложение из каталога CRM и авторизуемся в Google Drive API (после установки откроется страница с соответствующей кнопкой). Затем нужно перезапустить приложение и настроить шаблоны документов. Создайте шаблон счета или договора и откройте его в Google Docs. Перед вами будет пустой лист, на котором нужно составить текст документа. В поля и строки, куда должны подставляться данные из CRM, нужно вписать специальные параметры. Их можно скопировать в разделе помощь. Так, чтобы в договора автоматически подставлялись реквизиты вашей компании, в соответствующем месте документа должен стоять параметр ${mycompany.banking_details}.

Функционал. Виджет используется для продажи билетов на мероприятия, туристических продуктов и записи на прием к специалистам. Базовый функционал позволяет клиенту выбрать дату, время и дополнительные параметры. После интеграции с CRM:

Тарифы. От 0 до 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Подключим популярный билетный сервис Timepad к «Битрикс24». Устанавливаем приложение из каталога CRM, на открывшейся странице кликаем «Авторизовать Timepad» и подтверждаем доступ, затем ставим галочки напротив организаций в билетном сервисе, которые хотим синхронизировать с «Битриксом». Теперь заявки на покупку билетов будут попадать в раздел «Сделки».

«Эти интеграции отправляют в CRM-систему все необходимые данные и помогают менеджерам обрабатывать заказы максимально быстро и качественно, не переключаясь между многочисленными окнами, файлами, закладками и программами. На сайте подключены лид-формы, онлайн-чаты, банкинг, сервисы доставки и бронирования, все эти данные передаются в CRM-систему и являются атрибутами заказа и клиента. Если мы продаем товары, они должны отображаться в CRM в разрезе складов, должна быть возможность подобрать и забронировать. Для этого необходимо подключение 1С или складских программ. Правильная интеграция должна обеспечивать двусторонний обмен данными, это не всегда возможно, поэтому очень важно изначально продумать бизнес-процесс, который реализуется в CRM.»

Руководитель CRMagent, Андрей Юкин

Функционал. Базовый функционал позволяет собирать базу контактов, делить ее на сегменты и отправлять письма и сообщения — полезные материалы, купоны на скидки, информацию об акциях и другие. Для анализа эффективности — детальная статистика по открываемости и конверсии. Некоторые продукты позволяют сделать рассылки персонализированными, автоматически подставляя в тело и заголовок имя клиента. Интегрировав систему управления клиентами со своим сервисом рассылок вы:

Тарифы. От 0 до 3 500 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Свяжем «Битрикс24» с сервисом email-рассылок UniSender. Даже если у вас пока нет аккаунта в последнем, можно сразу переходить к установке приложения из каталога CRM — сделаете регистрацию в процессе. Чтобы функционал интеграции работал корректно, в «Битриксе» должен быть активен модуль «Бизнес-процессы».

После установки приложение спросит, зарегистрированы ли вы в UniSender. Если да, предложит ввести API-ключ, если нет — создать новый аккаунт. API-ключ можно скопировать в настройках аккаунта UniSender, раздел «Интеграция и API». Если регистрироваться через приложение в «Битриксе», он скопируется автоматически. На этом интеграция заканчивается — можно создавать шаблоны и рассылки прямо в CRM.

Функционал. Инструменты для анализа финансовых показателей, продуктивности менеджеров и прибыльности клиентов есть практически в каждой CRM. Однако если вы используете отдельные сервисы для оценки эффективности рекламных вложений, реальной стоимости привлечения покупателя, пожизненной ценности клиента и расчета других маркетинговых показателей, лучше связать их с CRM, чтобы:

Тарифы. От 0 до 2 000 руб. в месяц.

Интеграция и настройки. Рассмотрим на примере «Битрикс24» и системы сквозной бизнес-аналитики Roistat. Основные настройки интеграции производятся на стороне сервиса. В CRM нужно создать дополнительные пользовательские поля с названием roistat и типом «Строка» для сущностей «Сделка» и «Лид».

Заходим в личный кабинет Roistat, переходим в «Каталог интеграций», выбираем нашу CRM и нажимаем «Подключить». На открывшейся страницы копируем в поле адрес «Битрикс24» и кликаем «Установить приложение». В новой вкладке откроется страница дополнения Roistat в вашей CRM. Устанавливаем приложение, возвращаемся в Roistat и кликаем «Авторизоваться». Попадаем на страницу дополнительных настроек. Большинство из них необязательны, интеграция и без них будет стабильно работать. Единственное, что нельзя пропускать — распределение групп статусов, без них аналитика будет неинформативна. Нужно перетащить мышкой статусы сделок, которые используются в CRM, из группы «Не учитываются» в группы «В работе», «Оплаченные» и «Отмененные». Нажимаем «Сохранить».

«Эти сервисы генерируют повторные продажи и увеличивают количество активных клиентов. По большей части они вспомогательные, так как являются источником дополнительных данных для CRM. Многие из них уже есть в самой системе — CRM без сквозной аналитики или сервиса email-рассылок малопривлекательная для компании, так как бизнес всегда старается найти максимально универсальное решение».

Руководитель CRMagent, Андрей Юкин

Представитель сервиса Startpack, Станислав Романов, поделился со мной статистикой популярных интеграций. В сервисе реализована площадка для поиска подрядчика-интегратора, который поможет связать CRM со сторонними приложениями. Правда, статистика немного субъективна и отражает картину по интеграциям, которые невозможно настроить самому «в два клика».

«Сколько бы ни предлагали зарубежные сервисы встроенных интеграций, российский бизнес активнее ищет связки с amoCRM и «Битрикс24». Особенно с системами аналитики, телефонией, мессенджерами, конструкторами сайтов и бухгалтерскими сервисами. В Startpack изучили статистику запросов тех, кто интересовался «Битрикс24» и amoCRM последние полгода, и составили график наиболее актуальных интеграций».

Станислав Романов, Startpack

Пока не определились с CRM и вообще не уверены, что она вам нужна? Вам поможет статья «Зачем CRM малому бизнесу и на что обращать внимание при выборе». В конце — обзор 5 популярных систем управления клиентами с описанием достоинств, недостатков и интерфейса. А для тех, кто уже определил необходимый функционал и теперь хотел бы понять, в каких CRM есть интеграция с нужными сервисами, я составила таблицу для наглядности.

Zoho CRM — иностранный продукт, и синхронизация с сервисами «Яндекса», бухгалтерскими и банковскими аккаунтами и другими отечественными разработками возможна только с помощью разработчиков.

Менять привычный рабочий процесс и внедрять новые технологии нелегко. Нет уверенности, что это пойдет на пользу бизнесу, да и сотрудники перестраиваются со скрипом. Однако есть множество аргументов в пользу автоматизации. Даже если сейчас у вас микробизнес, когда он вырастет, обойтись привычным Excel не удастся. Для управления крупной компанией нужны более функциональные инструменты.

Автоматизировав бизнес-процессы сейчас, в будущем вы с легкостью масштабируете их и встроите в систему новые операции. К тому же, если вы не используете новые технологии, это не значит, что ваши конкуренты поступают также. На современном рынке впереди оказывается тот, кто оперативнее реагирует на изменение обстановки. Да и внедрять облачные технологии не так сложно, как кажется — разработчики делают ставку на интуитивный интерфейс и понятную логику работы сервисов.

Если у вас нет времени или желания разбираться с внедрением CRM-системы самостоятельно, можете обратиться к нам. Мы успешно внедрили CRM в собственной компании и у ряда клиентов. Подробнее об условиях сотрудничества читайте в соответствующем разделе.